卫办发〔2012〕14号 　　各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，中国疾病预防控制中心、卫生部卫生监督中心、国家食品安全风险评估中心、中国健康教育中心、卫生部统计信息中心： 　　12320公共卫生公益电话（以下简称“12320”卫生热线）自2005年设立以来，各地积极推进“12320”卫生热线建设并取得初步成效，服务方式不断拓展，服务领域不断增加，人员队伍素质不断提高。“12320”卫生热线在公开政策信息、传播健康知识和突发公共卫生事件投诉举报及风险沟通中发挥了重要作用，已经成为卫生部门与公众沟通联系的桥梁和纽带。为适应新形势，我部决定进一步加强全国“12320”卫生热线建设，现将有关事项通知如下： 　　一、统一思想，充分认识加强“12320”卫生热线建设的重要意义 　　“12320”卫生热线是卫生服务体系建设的重要组成部分，承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接受公众咨询、投诉和举报，引导群众科学就医，突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要职责，是卫生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切、传播健康知识的重要渠道，是加强和创新社会管理、做好卫生政务公开和公共卫生服务的重要手段。进一步加强“12320”卫生热线建设，对于促进卫生事业改革发展、构建社会主义和谐社会具有重要意义。 　　各省级卫生行政部门要统一思想，提高认识，切实增强责任感和紧迫感，将“12320”卫生热线建设纳入本地卫生事业改革发展大局，制订完善“12320”卫生热线建设发展规划，精心组织，强化措施，扎实推进，把这项工作抓紧、抓好。 　　二、合理规划，不断加强“12320”卫生热线服务体系建设 　　“12320”卫生热线建设由卫生部总体设计，各省级卫生行政部门组织建设，各地卫生行政部门要将“12320”卫生热线建设纳入公共卫生体系和卫生信息化建设总体规划，统筹规划，抓紧实施，逐步构建覆盖全国的“12320”卫生热线服务体系。充分发挥信息技术对“12320”卫生热线的技术支撑作用，利用12320呼叫中心、手机短信平台、官方网站和官方微博等手段，为公众提供便捷的卫生政策、法律法规、公共卫生服务、戒烟咨询、健康科普知识咨询以及就医引导等服务，受理传染病、食品安全、职业中毒等突发公共卫生事件与其他卫生应急事件的投诉举报，开展有效的风险沟通工作，形成“12320”卫生热线立体服务网络，并逐步实现咨询、投诉、举报和卫生舆情监测、舆论引导等相关数据的实时采集、传输、查询和综合分析功能。整合现有不同卫生热线号码，统一打造“12320”卫生热线服务平台，提高“12320”卫生热线的规模效益，扩大社会影响。 　　已经开通“12320”卫生热线的省份，要进一步加强“12320”卫生热线管理机构的建设，总结工作经验，不断探索开发利用新的服务手段，完善服务功能。尚未开通“12320”卫生热线的省份，要尽快明确“12320”卫生热线管理机构，加强本省（区、市）的“12320”卫生热线筹建工作，力争在2012年底前开通“12320”卫生热线服务。 　　三、强化管理，大力提升“12320”卫生热线服务能力 　　各省级卫生行政部门要建立健全“12320”卫生热线服务规范培训制度和“12320”卫生热线座席员准入制度，加强“12320”卫生热线培训中心建设，夯实基础，不断提高队伍素质。深入了解群众需求，组织开展形式多样、群众喜闻乐见的活动，创建“12320”卫生热线品牌，使“12320”卫生热线成为卫生部门对外服务的窗口。创新服务理念，拓展服务内容和服务渠道，不断提升服务能力和服务的可及性，保障“12320”卫生热线可持续发展。 　　四、 密切协作，形成“12320”卫生热线工作合力 　　各省级卫生行政部门要根据各地加强社会管理以及卫生政务公开和信访工作的要求，制订“12320”卫生热线管理办法，使各项工作落到实处。赋予“12320”卫生行政部门政务服务保障职能，明确“12320”卫生热线与相关政府部门、各级卫生行政部门、专业公共卫生服务机构、医疗机构等的转办、跟踪、协调、汇总、分析职责，将“12320”卫生热线转办单的回复率作为硬指标纳入年度考核。建立卫生行政部门和医疗卫生服务机构负责人定期到“12320”卫生热线现场接听电话制度，听取、解答群众意见，加强卫生部门领导与公众的沟通交流。 　　五、切实加强“12320”卫生热线建设的组织领导 　　卫生部12320工作领导小组办公室（全国12320管理中心）进一步加强对全国“12320”卫生热线建设工作的统筹、指导，完善相关制度和标准，加大工作交流和督导检查力度；建设中央数据平台，探索建立舆情监测机制，实现上下对接、协调一致、信息共享；建立全国“12320”卫生热线多学科专家队伍和全国“12320”卫生热线培训体系，提高服务的应急能力和常规服务水平；整合资源，创新形式，做好全国性“12320”卫生热线的宣传推广活动，不断扩大公众知晓率；对建设“12320”卫生热线国家级呼叫中心开展研究。各省级卫生行政部门要明确“12320”卫生热线专门管理机构并有专人负责工作，积极协调财政部门，保障人员和工作经费。 　　二〇一二年三月八日 中华人民共和国卫生部